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朱志英: 京城地铁“大姐大”

2016-03-22   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T
  地铁的有序运行,给人们带来了方便和快捷,为了每一位乘客的微笑,京城地铁人付出了心血和汗水。从成为地铁人的那天起,朱志英就深深爱着这份工作,坚守着这份神圣的岗位。朱志英是北京地铁运营二企业复兴门站区长,真诚的微笑、精干的短发、清秀的面容,合体的制服习惯性地束在腰里,总是神采奕奕、满面春风。她1983年从部队退伍到地铁工作,先后担任售票员、办事员、副站长、站长、党支部书记、站区长等职务。多年来,由于出色的工作表现,她获得了很多荣誉称号:北京市经济技术创新标兵、首都精神文明建设奖、全国巾帼文明岗、北京市劳动模范的称号、首都巾帼十杰等等。虽然,朱志英身处在荣誉的光环里,但她从未有过自满和骄傲,她总是在说:“是组织给了我这些荣誉,我深知这里的责任重大,我会将工作的重担挑起,我会将一生奉献给我热爱的事业。”
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  护航阅兵礼
  2015年9月3日,一个需要浓墨重彩的日子,这一天纪念抗战胜利70周年阅兵典礼在长安街重装上阵。作为运输观礼人员的纽带,北京地铁再次接受这项光荣任务,老中青三代人,用自己的行动捍卫着地铁人的使命与荣誉。
  为了保障此次运输工作顺利完成,朱志英认真研读每次客运组织方案,并结合复兴门站的站场形式,大到整个运输的部署,小到员工的一日三餐,进一步落实方案。她将每个细节把控到位,合理安排工作人员的站点及引导方向,精细到每个重点部位的岗位安排。作为复兴门站的总指挥她既是信息的接收点也是信息的发布点。在运输保障前日,近24小时不眠不休,她带领班组员工往复演练,查漏洞找问题,以最优化的方案组织运送工作。早上5点运送任务拉开帷幕,直到下午疏散完毕,接送观礼群众近2万人次,总计近4个小时的换乘组织中,她从容指挥,通过身前4部手台和1部手机与各方联系。观礼群众中有人认出她,并与她握手拍照。看这挺拔的身姿,谁能想到她已年近55岁,是一位即将退休含饴弄孙的奶奶。
  每每谈起家人时,她总是说:“把对儿子的亏欠弥补给小孙子航宇吧。”现在她只要有时间就看护小航宇,航宇也是很黏奶奶,遗传了奶奶的无限精力,非常活泼。习惯了让奶奶陪伴入睡的航宇,一晚上没有见到奶奶的身影,次日她回家后,乖巧的航宇从一进门就给了她一个大大的拥抱,怎么也不肯离开奶奶半步,看到这瞬间疲倦已抛到九霄云外。
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  不断学习  与时俱进
  朱志英工作这30年,恰好与市场经济体制改革大潮同步。她坚信“只有选择学习,才能紧跟时代进步,做好自己的工作”。无论在服务岗位,还是走上管理岗位,她不断为自己“充电”。在46岁时她又以优异的成绩考取了轨道交通运输本科班。她觉得这些常识还远远不够,随着市场服务理念不断更新,人们对服务标准的要求越来越高,地铁作为首都的服务窗口,就像一面镜子,映射着首都的文明与进步,提高地铁的服务水平是势在必行。
  根据地铁服务窗口行业的工作特点,她坚持高标准、严要求,从提高员工队伍素质入手,教育引导员工树立竞争意识、创新意识、精品意识。为了提高服务质量,她研究制定了以规范服务程序、严格服务标准、改善服务环境为重点内容的创建精神文明车站规划。在实施中,她从严要求、狠抓落实,并以身作则,带头示范。她以其军人特有的标准队列动作,规范行车值班员接发列车的执岗作业标准,她坚持“乘客需求为导向”的服务理念,运用市场营销的理论为引导,在服务岗位工作中向乘客提出服务承诺,请乘客给予监督,车站的服务形象、服务质量、服务环境,有了明显提高,站区的工作得到各级的广泛好评。
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  没有最好  只有更好
  朱志英经历过数个岗位。无论走到哪里,无论干什么工作,她自觉坚持以可能达到的最高标准要求自己做好各项工作,始终保持着自强不息、积极进取的精神,她的每一步都走得非常坚实,每个岗位都深印着她奋斗的足迹。
  1999年,朱志英担任阜成门站站长兼党支部书记,在服务岗位上积极推行了“首问负责制”、“温馨指路牌”、“四二一工程”等一系列举措,受到社会的广泛赞誉。阜成门站成为地铁客运企业第一个全国级的先进车站。2002年,朱志英调任前门站区任站区长。在这5年里,她严格的管理创造出了最佳效益,该站区的票款收入一直处于第一位。2005年“五一”期间,朱志英在车站昼夜值班8天,最后,晕倒在回家的路上。2006年前门区站被授予“全国巾帼文明示范岗”。2007年初,朱志英调到复兴门站区任站区长。复兴门站是换乘站,朱志英深感责任重大,结合迎奥运活动,她对员工进行了手语、英语、急救等一系列的技能训练。2007年8月,复兴门站正式命名为“奥运服务品牌站”。
  “干工作没有最好,只有更好”是朱志英的座右铭。由于工作需要,2007她被调到复兴门站区工作,由于特殊的地理位置,该站区被企业定为打造精品站区的试点站区。工作环境是陌生的,员工是平均年龄只有20岁的年轻人,要想打造出一个精品站区将要面临很多困难。朱志英根据车站的地理位置、客流的主体结构和员工队伍的业务技能的实际情况,调整岗位、合理配搭力量;制定工作标准、落实岗位规范、树立首都窗口形象;加强员工培训,提高职业技能,积极开创工作的新局面。站区员工因为年轻,不将规章制度放在心上,对于严格的管理出现抵触情绪,朱志英便从最细腻的“情”字入手,运用现代管理的方式——人本管理,把关心人、理解人、敬重人放在管理的首位。开展有效的思想教育,做到以情感人,以理服人。同时,她还运用现代化的手段,并注意方式方法,把看到的不规范的执岗行为、列队上岗不标准的形象等等,用摄像机拍摄下来,组织大家观看,并请员工讲评,员工们看到执岗不规范的样子先是觉得好笑,继而引发思考,逐渐提高了员工的思想认识,员工的服务意识和服务技能得到了提高,在朱志英的带领下,复兴门站区员工们很快锻造成为一支坚强有力的精品团队。
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  适应改革  积极引导
  随着地铁改革的不断深化,地铁运营有限企业二分企业成立,新企业的成立让员工们“心有余悸”没了低。朱志英不仅自己积极的面对企业的改革,面对站区员工的不理解,她深入到班组了解员工的思想状况,分析员工提出的问题,耐心细致地做好宣传教育、思想发动、答疑解惑工作。为了正确引导员工理解这次改革的意义,她依次找到员工逐个谈话,通过讲实话、摆实情、找个人利益与企业利益的结合点正面灌输,讲道理听不进去就讲具体利益,采取了举例、对比和变换调整心态的方法,理顺了员工的情绪,贴近了管理者与员工之间的感情,使员工打消了思想顾虑,愉快地服从了改革和地铁新线发展的需要。新企业成立后她充分理解这项改革的目的、步骤、方法的基础上,对新企业大胆提出自己的建议意见,建立起了一系列管理制度、考评机制和责任管理机制,为新企业不断的完善奠定了坚实的基础。
  (编辑:北京地铁运营有限企业)

责任编辑:毕丹   

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