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都有一颗真诚服务的心

2012-10-23   来源:上海华人企业家杂志社  打印 字号:T|T

  上海有4万多辆出租汽车,6万余名出租车驾驶员。也许在这支庞大的出租大军中,杨红梅和闵进明并不怎么起眼,但在上海强生出租汽车企业里,他们却是的哥、的姐们追崇的两根“标杆”。这不仅因为他们两人是劳模驾驶员、是五星级驾驶员,也不仅因为他们的生意比别人做得好、钞票赚得比别人多,而是因为他们有一颗真诚为客的心。

  杨红梅:把乘客当成自家人

  来自崇明的杨红梅曾操着一口浓重的口音,不会普通话、不会上海话一度成为她“做生意”的障碍,甚至还曾遭人白眼。但杨红梅就是不泄气,她克服困难练好了上海话、普通话,甚至还有简单的英语。如今,带着微笑的普通话成了她的服务招牌,每一位乘客都能感受到那真诚且温暖的笑容。

杨红梅的工作照

  杨红梅的服务诀窍就是把乘客当成自家人,“年长的当成自己的父母,年纪相仿的当成自己的兄弟姐妹,年纪小的当成自己的孩子,自然就叫得出口,笑得出来了。”“阿姐,请问你要到哪里去?”“爷叔,请坐好!”热情真诚语言总是让乘客倍感温暖,再挑剔的乘客坐上了杨红梅的车都会感觉心情舒畅。

  2011年4月中旬,杨红梅成为企业第一批服务世博驾驶员。由于世博车的座椅宽度和高度都增加了,这使得杨红梅的特色服务“每趟回头看后座失物”无法进行,于是她想了个妙招,在车内右前方安装一枚小镜子,后座上的情况在镜中一览无余。5月30日深夜1点左右,杨红梅接送了两位女士从13号地铁马当路出口去中山南路西藏路。车到目的地后,杨红梅照例提醒乘客不要遗忘物品,两位女士不以为然地说:“大家什么东西都没带。”但是,杨红梅从小镜子里看见后座上有一个小小的亮点,当即叫住已下车的两人。经查看,原来是其中一位女士的白金手链滑落在后排座位上。这位女士拿着手链又是感激又是惭愧。

  世博会期间,上海气候多变、雨水多。细心的杨红梅想到许多外地游客不熟悉上海的气候,一旦碰到临时下雨很是麻烦。于是杨红梅自己掏钱购买了100件简便雨披放在车上,以备乘客雨天急用。7月11日上午,杨红梅接上3名外地游客,快到达目的地时,瓢泼大雨倾注而下。杨红梅见3人都没带雨具,便一边开车,一边安慰他们。等到达后,她拿出雨披交给乘客时,3名外地游客由衷得发出赞扬之声,连连称赞上海的“的姐”服务周到。世博园路线复杂,杨红梅做足观博功课,场馆布局、场馆特色、进出口路线、售票时间、馆内船、车、隧交通等了然于胸,俨然成了一位“世博通”,更成为一名世博会的编外咨询员。为3位外国游客规划参观路线;帮助两位行动不便的老年乘客买票,再送到绿色通道口……杨红梅热心周到的服务感动了许多中外游客。

  其实她的热心肠由来已久。2005年,杨红梅曾送乘客到浦东爱心敬老院,她发现敬老院地处偏僻、路途遥远、交通不便,周围很难叫到出租车,老人出行十分不便,于是她马上走访敬老院,向老人们发上自己的名片并告诉他们有求必应。杨红梅将这一情况汇报给企业,在企业的大力支撑下,杨红梅发动班组建立了“爱心助老班组”,承诺老人们用车随叫随到,节假日免费用车,此后,班组成员慰问看望老人就成了家常便饭。杨红梅服务做到家,老人们心里乐开花。

责任编辑:牛展   

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