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关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知(交运发〔2014〕29号)

2014-01-24   来源:中国道路运输  打印 字号:T|T

 

  (二)系统框架。
  12328电话建设包括电话管理系统和呼叫中心。
  电话管理系统分部、省、市三级联网运行,实现业务受理、工单流转、统计分析、综合考评等功能。
  呼叫中心分散部署,负责话务受理。地级以上城市建设统一的呼叫中心。省级交通运输主管部门根据本地区实际情况,界定省级呼叫中心与市级呼叫中心业务边界,视情开展省级呼叫中心建设;不具备在地市级部署建设呼叫中心条件的省份,可先期建设省级统一的呼叫中心。交通运输部不设呼叫中心。
  系统框架见图1。
  
  (三)建设内容。
  ——部级层面:开发部、省、市三级基础通用性App系统,建设部级服务监督、跨省业务处理、统计分析应用平台和部级基础常识库。
  ——省级层面:建设省级服务监督、跨市业务处理、统计分析应用平台,建设与部级基础常识库同步的省级特色常识库,根据当地实际情况新建或改造呼叫中心。
  ——市级层面:建设市级服务监督、业务处理、统计分析应用平台,建设与部、省级常识库同步的市级特色常识库。新建或改造市级呼叫中心,或配合省级呼叫中心配置远程座席终端。
  (四)职责分工。
  ——交通运输部主要负责全国12328电话系统的统筹协调、业务引导,制定服务标准规范,组织开发基础通用性App系统,处理流转的跨省的服务监督、投诉举报。
  ——省(区、市)交通运输厅(局、委)主要负责本地区12328电话的省级业务以及本地区各地市12328电话的监督考核、统计分析、协调引导,处理流转跨地市的以及部交转的服务监督、投诉举报,上报、流转跨省的服务监督、投诉举报。
  ——地市级交通运输局主要负责处理本地区12328电话业务和省级流转的服务监督和投诉举报业务,上报、流转跨地市的服务监督、投诉举报。
  (五)建设思路。
  交通运输部统一组织开发基础通用性App系统,免费推广供各地使用。各地可在此基础上自行开发个性化功能模块。各省份根据部的统一部署,原则上在本地区统一组织、同步建设12328电话系统。12328号码启用后,各地原有号码设置过渡期,通过语音提示进行引导。
  充分利用交通运输部门现有的服务监督电话资源,以利旧形式纳入12328系统建设,以系统接口方式实现信息对接,确保满足各地个性需求以及业务连续性。有多个服务监督电话呼叫中心的,应整合升级为一个呼叫中心。没有呼叫中心的,可按统一标准租用或新建。
  各地应科学预测本地区业务量,确定呼叫中心的中继线路和座席数量,确保满足社会服务监督、投诉举报、咨询服务的需要,同时预留未来业务发展空间。

责任编辑:毕丹   

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