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近6成受访者认为售后价格透明度有待提升

2014-10-13   来源:网易汽车  打印 字号:T|T

 

  有车主抱怨,购车前自己受到上帝般的礼遇,但购车后,一旦需要解决任何售后服务的难题,对方却态度生硬,百般推诿责任。本期,在关于售后服务的100多份有效问卷中,受访车主最大的不满来自于价格,虽然4S店普遍把配件价格、工时费一一标示出来,但不少车主抱怨对方以换代修、工时费虚高成为常态。相比之下,有车主明确表示将在保质期过后,转投汽修店为爱车做维修保养。
  需改善的前三项,均与价格有关
  在受访车主中,购车4年以上的占35%,占比最高,其次是使用1-2年的车主,占比达23%。前者已经过了保质期,后者处于保质期内。对于那些用车4年以上的车主来说,部分消费者在爱车保质期过后,已饱尝4S店的贵价售后服务困扰。虽然,在回答“维修保养时,对4S店售后服务哪些环节最满意”时,61%的消费者选择了“维修店维修保养的能力”、其次有46%的受访者选择接待人员的的态度,至于“沟通能力及维修店硬件水平”,均占据三分之一强。在调查前大家以为4S店的一大优势———维修场地环境,只有23%的车主觉得让他们满意。有36%的受访车主觉得“价格透明度”是4S店让自己最满意的环节,但同时,他们觉得这种“透明”,仅限于张贴在维修车间前的配件、工时费“透明”报价,至于维修过程中,哪些配件可以简单修复、哪些故障可以用低成本的解决方案,其透明度就不是那么高了。
  在受访车主经历中,不乏4S店报出天价维修费的案例。曾经有车主反映,汽车底部出现异常响声,4S店诊断为需要更换底盘零件,报价6000多元,但最后有汽车美容店检查只是螺丝松掉,结果车主花10元就解决了问题。同样,有豪华品牌车主的原车导航出现了黑屏现象,4S店技师建议更换主机,报出11万元的维修天价。结果车主找到业内维修专家,仅花1000元就修复正常。
  因此,在此次调查中,受访车主在选择“4S店售后服务方面有哪些需要改善的空间”时,排在前三位的都与价格有关,尤其是价格透明度,有63%的车主认为很有必要改善,其次是“收费水平”和“维修项目透明度”,分别有55%和54%的车主觉得应该提升。总体而言,对于4S店售后服务能力的满意度,43%的受访车主给了刚刚过合格线的“7分”,打8分的也有30%,可以看出,满意的部分来自硬件与维修服务的能力,而最终导致印象不算太好的就是价格因素所致。当然,有8%的车主给予了9分,也有7%的车主打到6分以下,均属非主流。
  超4成车主质保期后仍选择4S店
  近几年,由于对4S店维修服务的价格不满意,因此,在质保期结束后,就有相当一部分车主选择了离开4S店,找外面技术过硬的汽车维修店进行维修保养。在进行调查前,记者也认为,有相当一部分车主,在“保修期过后,还会继续在4S店维修保养”的比例会低于离开4S店的车主。但经过此次调查结果显示,两者的比例相当接近,甚至选择继续在4S店维修保养的车主,以43%比40%稍胜一筹。相比近年一些民意调查显示,选择质保期后离开4S店的比例高于留下来的情况,说明4S店质保期后的流失率并没有人们想像中那么利害。究其原因,除了4 S店通过各种售后服务让利方案挽留客户外,人们对于汽车三包条款的研读及反垄断法导致部分4S店降低售后维修价格,也使部分消费者回心转意。当然,也有部分精明的车主,已经与4 S店的售后服务、技师建立良好关系,从而在一定程度上降低了维修成本,所以根本没有必要离开4S店。
  非4S店的维修连锁企业前景看好
  4S店售后服务优劣,会否给车主二次购车构成影响,有24%的车主认为影响“非常大,是二次购车的重要考虑因素”。如果原来购车的品牌4S在这方面给车主留下了不良印象,会直接令车主在选购下一辆座驾时,坚决向原有品牌说N o!有46%的车主则觉得,原4S店售后服务优劣的影响并不大,自己仍会综合外观、动力、性价比等其他因素再作决定。也有28%的车主表示“影响不大,车辆的性价比、外观、动力等因素对自己购车的影响更大”。
  相比起在4S店的售后服务经历,受访车主也表达出对非4S店的维修企业的良好印象,有65%的车主认为维修保养时,维修店留给他们最好的体验,主要来自“工作人员态度非常好”。有65%的车主认为,如果对方在报价、维修、保养过程有很多“猫腻”,表现得不透明,就会让自己留下很糟糕的印象。值得注意的是,“维修师傅技术出色”与否及“车辆维修后问题能否得到有效解决”,均在车主们对维修店印象好坏的众多因素中,占据相当重要的地位,两者在受访者中所占比例均为46%左右。可见,介乎于4 S店与普通路边维修店之间,仍然存在一个较大的维修服务需求空间,如果在技术能力及价格上能够满足车主们的需求,这类维修连锁企业的发展空间相当大。

责任编辑:毕丹   

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